Nota: alguns textos e informações desse projeto foram alteradas para preservar a propriedade intelectual da empresa.

Sobre a empresa 

A Facily é uma startup brasileira que ganhou o título de Primeiro Social Commerce da América Latina. Em Janeiro de 2022, após rodadas de investimentos, atingiu o status de Unicórnio. A empresa nasceu com o foco nas atividades de e-commerce, porém com o crescimento exponencial, deu início em outras frentes, como oferecer serviços financeiros e iniciar um processo de Fintech.

Contexto 

Em 2022, a Facily  na época o maior social commerce da América Latina, com 6M de usuários ativos e recém-unicórnio, apostava na expansão para serviços financeiros como alavanca de LTV e diversificação de receita. Entrei como o primeiro Product Designer da vertical de Fintech com o objetivo de construir a prática de design em paralelo ao desenvolvimento de produtos financeiros inéditos para a empresa. A vertical de Seguros foi meu projeto mais completo: fui responsável por todo o ciclo desde o discovery  até a entrega, num mercado que a empresa nunca havia operado, com restrições regulatórias que exigiam um modelo de negócio não-óbvio e um público que historicamente rejeita seguros.

Equipe

Na equipe de Seguros, contamos com o time de Product Designer, Tech Leader, Product Manager e desenvolvedores Back-end e Front-end. 

Problema

A hipótese central era que usuários de baixa renda com alta frequência de compra no app poderiam ser convertidos em clientes de serviços financeiros, especialmente seguros, um produto historicamente de difícil adesão nessa faixa demográfica. O desafio não era apenas de UX: era de percepção de valor. Para o nosso usuário, seguro era sinônimo de perda — algo que se “usa quando a desgraça acontece”. Nossa missão era redesenhar essa proposta de valor antes de desenhar qualquer tela.

Desafios

Durante todo o processo de desenvolvimento do produto passamos por alguns desafios:

    • Entender o público alvo: Sabíamos quais eram os consumidores do app e- commerce, porém não sabíamos se haveria adesão dos consumidores na Fintech, afinal, éramos um e-commerce e estamos começando a oferecer serviços financeiros;
    • Desmistificar o conceito de seguro: No Brasil existe muito o mito do seguro estar relacionado a algo negativo “chamei o seguro quando o carro bateu ”, “seguro de vida para cobrir o funeral”;
    • Deixar a jornada nos conformes da Susep: A Susep (órgão regulamentador dos seguros no Brasil), possui diversas normas e diretrizes de conduta para a venda de seguros no país, pela regulamentação não podíamos vender seguros pois não éramos uma  seguradora. 

Discovery

A demanda chegou como uma oportunidade identificada com o time de Bizdev, a fintech estava sendo estruturada e havia parceiros que possibilitavam a estruturação desse projeto. Começamos então as nossas pesquisas e a identificar os perfil dos nossos usuários.

Antes de qualquer investimento em desenvolvimento, precisávamos separar intenção real de curiosidade passageira. Implementamos um fakedoor no app para medir clique-through e cruzamos esses dados com o histórico de comportamento no Mixpanel, o objetivo era identificar se o perfil de usuário interessado em seguros se sobrepunha ao da Fintech ou era um segmento distinto. Com os resultados, decobrimos que os usuários que interagiram com o banner já tinham demonstrado interesse em outros produtos financeiros da plataforma, validando a hipótese de cross-sell e reduzindo o risco de canibalização. Em seguida, rodamos uma survey quantitativa com a base segmentada para dimensionar o perfil demográfico, comportamento financeiro e nível de confiança na Facily como provedora de serviços financeiros. Essa etapa tinha dois objetivos: gerar dados para a decisão de investimento e criar um screener para recrutar participantes de entrevistas em profundidade. Nas entrevistas, a grande descoberta não foi sobre seguro,  foi sobre medo. Em plena pandemia, o nosso usuário (classe C/D) não tinha onde ir quando ficava doente. O seguro de vida puro tinha baixíssima percepção de valor; mas quando introduzimos o conceito de telemedicina como benefício, a conversa mudou completamente. O bundle seguro de vida + acesso médico pelo celular resolveu uma dor imediata e reduziu a barreira emocional de contratação.

Eis que vem o grande desafio, como vender seguros para um público que geralmente não possui adesão a seguros, ainda mais num momento de crise em que o país passava? O primeiro passo fizermos foi um Benchmarking com as principais seguradoras do país e, assim, analisamos como eram feitas as vendas de seguros, as modalidades de oferta de planos de seguros, os principais perigos e oportunidades do mercado. 

Em seguida, disparamos uma pesquisa, via SurveyMonkey, com a base de clientes que demonstraram possuir interesse na nos nossos produtos de Fintech. Essa base de clientes foi criada a partir de um cohort via MixPanel. O objetivo dessa survey era descobrir dados quantitativos sobre os nossos usuários focando principalmente em descobrir dados demográficos, comportamento financeiro, comportamento  de consumo dentro do app e confiabilidade no produto, além de recrutar usuários para uma futura entrevista. Após o primeiro levantamento foi criado, um screener com alguns usuários para realizarmos a entrevista em profundidade, queriamos entender mais a sobre esses usuários, o que faziam, e se tinham interesse na proposta. Identificamos ali, um interesse dos usuários por seguro de vida e algum benefício atrelado ao seguro. 

Por meio dos resultados colhidos nas pesquisas e nas entrevistas, conseguimos traçar um norte do produto, um seguro de vida com benefícios relacionados à saúde e telemedicina, os nosso usuário na sua maioria eram das classes C e D e no momento de pandemia, possuiam um grande interesse em descontos em remédios e de maneiras que não precisassem se expor ao mundo e ambulatórios e consultórios médicos, chegamos então no beneficio de telemediciona. Tendo as descobertas de perfil de usuário e necessidade de consumo, partimos então para o desenvolvimento do produto, fizemos os protótipos em 1 sprint (15 dias), validando e testando com alguns usuários da base da pesquisa.